2020年7月27日，民政部等六部门发布了《关于规范养老机构服务行为 做好服务纠纷处理工作的意见》（以下简称“《意见》”），对养老机构服务纠纷的处理提出了新要求。这些新要求非常值得养老机构重视，是未来相关部门对养老机构服务纠纷处理工作进行监督管理的重要指引，也是制定相关政策法规的方向。
总体看，民政部等相关部门的总体思路是养老机构应积极应对服务纠纷，把服务纠纷引入依法解决的轨道，防止发生社会过激事件和引发社会稳定事件，解决途径是“能调则调，不能调则判”。
一、养老服务纠纷的处理程序
在《意见》这部分内容中有两个亮点，一个是规定了养老机构有告知老年人或其代理人服务纠纷处理办法和程序的义务；另一个是发生服务纠纷的，在老年人或其代理人在场的情况下，封存服务协议等资料。
1.“老年人受伤的，应当转送医疗机构救治并及时通知其代理人或者紧急联系人”。这里需要注意的是，发生老年人受伤事件，转送医疗机构救治是养老机构的义务，无须征询代理人或紧急联系人的意见。送医救治的同时应及时通知代理人或紧急联系人。在实践中遇到的情况是，有的代理人要求等待其到达现场后再送医救治，还有的代理人要求无须送医救治。这些情形下一般不能采纳代理人的意见，而是养老机构要根据现场情况保持独立判断是否需要立即送医救治。还有老年人发生跌倒等事故，但并未发现有伤害的，养老机构应及时通知代理人，同时根据代理人意见处理，并需要特别注意观察，有异常的，应及时采取处置措施。
2.“告知老年人或者其代理人服务纠纷处理的办法和程序”。这里规定了养老机构的一项告知义务，但未明确是书面告知，还是口头告知。为了体现告知的正式性及养老机构勇于承担责任的态度，以书面告知为宜。养老机构可以制作一份《服务纠纷处理办法和程序告知书》供随时使用。
3.“在老年人的代理人或者紧急联系人在场的情况下，对服务协议等相关资料进行封存，并妥善保管。老年人或者其代理人在资料封存之日起超过3年未提出解决纠纷要求，或者服务纠纷已经解决的，养老机构可以自行启封”。对可能发生服务争议的，养老机构宜告知老年人的代理人或者紧急联系人可以申请封存服务协议等相关资料。老年人的代理人或者紧急联系人提出封存申请的，养老机构应通知代理人或者紧急联系人到场办理封存手续。封存的内容包括服务协议、老年人档案、护理服务日志等与争议处理有关的文件资料。服务协议等相关资料的封存，对养老机构具有重要意义，则意味着封存的资料是在发生争议之前形成的，具有可信性，将作为处理争议的证据材料。这与医疗机构发生医疗纠纷时封存病历具有同样的法律效力。值得注意的是，封存的资料保存期限为3年，自封存之日起计算。若在3年内老年人或其代理人没有提出解决纠纷要求的，养老机构可以自行处置。若在3年内提出解决纠纷要求，但中断处理的，自中断之日起重新计算3年。该3年保存期限是根据民法总则关于诉讼时效的规定确定的。
4.“老年人在养老机构内死亡的，依照殡葬管理有关规定处理。基于突发事件引发的服务纠纷，养老机构应当先行妥善安置老年人”。老年人在养老机构内死亡，主要分成两种情况，一种是正常死亡，一种是非正常死亡。正常死亡的，经医疗机构出具死亡证明书可以办理火化手续；非正常死亡的，需要经公安机关处理，出具死亡证明后予以处理。本条提出了一项重要要求，突发事件引发的服务纠纷中，老年人的安置是最优先的，不能为了处理服务纠纷，而置老年人的人身安危与不顾。
二、养老服务纠纷的处理方法
《意见》中从养老机构的内外部提出了三种纠纷解决方法，即内部协商、外部调解、法院诉讼。
1.养老机构与老年人及其代理人进行协商
养老机构对责任明确、无重大分歧或异议的服务纠纷，可以协商解决。这也是目前养老机构解决纠纷最常用、最经济的方式。
《意见》提出鼓励养老机构成立由入住老年人和代理人代表组成的院民委员会，参与纠纷调解。协商一般应当在配置录音、录像、安保等条件的场所进行。养老机构可以进行大胆尝试，也许可以走出一条创新有成效之路。
2.运用第三方调解的方式化解纠纷
人民调解委员会是基层化解纠纷重要组织。在发生服务纠纷后，养老机构可以告知老年人及其代理人向人民调解委员会申请调解。双方通过第三方人民调解委员会的专业调解达成调解协议。
《意见》提出具备条件的地区可以依法设立养老服务纠纷行业性、专业性人民调解委员会。养老服务业协会是非常适合来开展这项工作的，也是服务会员的一种方式，可以进行有益探索。据我们了解，司法行政部门对行业协会设立调解组织还是相当支持的，在经费上也会有一定协助。
3.通过司法调解或判决解决
对双方争议较大、复杂的服务纠纷，建议通过司法途径解决。人民法院对具备调解基础的案件，会按照自愿、合法原则，引导当事人通过调解解决纠纷。
《意见》提出了人民法院审判养老机构服务纠纷的审判原则，“要根据老年人权益保障法等相关规定，平等保护老年人和养老机构合法权利；要坚持权责一致原则，根据服务协议、老年人特殊生理特点，以及养老机构履行服务协议和管理职责等客观情况，依法确定各方责任”。可见养老机构服务协议、服务标准、管理职责将成为确定养老机构责任的重要依据。养老机构应完善法律风险防范体系，制定符合本机构服务能力和水平的服务标准，依法依规履行管理职责。
在当前政府部门对养老机构监管不断完善的过程中，养老机构管理人员应时刻关注国家的政策动向，查缺补漏，及时完善机构的管理。《意见》发布后，养老机构宜据此优化、完善目前的养老机构管理。
