从第一个岗位——福利院里的“收住”，到后来徐汇区社会福利院副院长，徐汇区第二社会福利院书记、院长，一路摸爬滚打，他形容这个职业：极其繁杂、压力极大、问责极多、褒奖极少、福报极大。
在姚威看来，2020年和2022年两波疫情让养老人、养老机构从默默无闻一下子成为了社会热点，同时也成了“高危”，但养老人的苦和难绝不是这四个月才有，他们承受的压力看不见摸不着，因此很难被“同理”，而更多更复杂的社会情绪和认知主宰着每个人的判断与评价。“这是一份工作，但是一份需要更多情怀和爱心才能坚持与支撑的工作，我们不一定完美，但一定做到问心无愧。”与其说是告白，不如说是一句勇敢的承诺。
在上海养老机构服务质量日常监测的500家机构中，姚威此前供职的“二福院”曾获得全市第一，而徐汇区已连续数年总分排名全市第一。这波疫情中，徐汇区社会福利院、徐汇区第二社会福利院两家公建公营机构无一例老人感染，这背后养老人不为人知的努力或许正是姚威的底气所在。“倾听那些听得见弱势群体呻吟的人的微弱声音，看见那些看得见弱势群体表情的人的朴实表情，期望这种‘看见’能化为真正的‘改善’！”
以下是他的口述实录。
我是2001年“二福院”开张时进入这个体系的，30岁不到，一点不晓得养老是啥。还记得去“二福院”应聘，面试官、也是后来我的第一位领导问我，如果下班走出门口，正好看到一辆“120”进来，你会怎么做。我说返回工作岗位，和司机沟通，把老人送下来，可能的话陪去医院。完全是一种由外而内的思考方式，很宽泛，很空洞，很不可操作，但表明了一个态度，我的态度是好的，我是随叫随到的，我是不计较的。我们这个行业就要求就是这种态度。
它始终是一个待命状态，不可能把边界划得很清楚，因为老人的状况是不可控的，他什么时候有需求，什么时候出问题了，是以他为中心，小到我们一家机构，小到一个具体岗位，他的服务原点都在老人身上。所有老人在养老领域的每一个共同点，我们会有一个团队。比如说心理支持、社会活动、身体康复，饮食等等，各种团队对应老人的需求，他发出信号，我们会接收，我们也会主动去发现他的需求。
你说酸甜苦辣这个东西，它是互相交织的。每个阶段的苦不一样。我刚踏入这个行业的时候，那时的苦是手机24小时不能关机，半夜三更会忽然来电话，那时候我还在做“收住”，对老人家庭情况相对熟悉。民间有句话叫“八十不留夜”，它会发生不可预知的状况。机构里入住的老人平均年龄超过85岁，意外发生的频率可想而知，我就在这些意外发生后的第一类联系人里面。突发状况，老人的诉求、家属的诉求，随时扑过来。
比如说送120，打电话给家属，半夜三更没人接很正常，但120要找家属，医院要找家属，时间就是生命。没有家属的认可，直接把老人送医院行不行？行，但会有很多问题。如果经过抢救老人回来了，家属可能会感到庆幸，表示感谢，但如果没有抢救回来，家属可能会说为什么没通知到他们，没有让他们见到老人最后一面。
所以从程序上来说、从沟通上来说、从伦理上来说，我们都要通知到家属，能达成一个共识，电话是不能停的。现在八九十岁这代老人不少是多子女家庭，各有各的想法，有时情况紧急，我们把老人送医后经过一些简单处理，他安全回来了，某个家属可能会说，他没事你们折腾什么！120急救要花钱，上各种仪器检查要花钱，那在那个紧急状况下我们该怎么做，你能理解吗？
一个家庭一个老人发生这种情况，你说那天太忙了；当它集中在一起，成为你面对的常态的时候，就是一种苦，但这种苦还在自己可以调适承受的范围，更难的是背后的苦。送医的决定谁来做？如果沟通下来达成不送医再观察一下，这个决定是家属做、院长做，还是当时的总值班做？如果老人在观察期间发生状况，家属和旁观者可能会说，我不是专业的，我们不懂，你们是专业的啊！
有的多子女家庭如果有个老大做得了主，那还好；如果一个家属说，我定不了的，要去问问兄弟姐妹，那可能一圈电话打下来，该耽误的都耽误了。但是你没有授权，你不是监护人，如果这个过程中出现问题，家属、社会、领导、旁观者，他会怎么说，做了这么多年养老你都不懂吗！我懂，但又怎样呢，当所有这些日积月累的时候，你就会觉得这活太苦、太不可诉说、太没有理由了。
有一个家庭，老人是我“调访”（调查家访）后进来的，入院时70多岁，老先生身体硬朗，在家里属于说一不二那种，6个子女中有在国外的，有技术人员，也有下岗的。子女来求助，说老人脾气大，他们从时间、精力、专业上很难满足他的需求，老人的脾气性格已经到了影响小家庭正常运转的那种程度。我去他家里看，和老先生聊了很多。他爱人不在了，子女联系过几家机构送他去，他不愿意，说有一种被抛弃的感觉，心理上抗拒入院。
后来家属说，我爸爸说你这个人蛮有趣的，没有反对，之前都是把人家骂出去的。我说好，我跟老人再确认。后来通过正常程序把老先生接进来了，因为他性格方面有些特殊，我又在“收住”岗位，所以比较关注他是不是适应新环境，没事就陪他聊聊天什么的，就这样十多年过去了。他的子女，包括在国外的有时候也会说，我爸爸只有看到你会笑。后来，老人家身体慢慢走下坡路，我一直陪伴他走到最后，他在医院里过世了。他走的时候，我已经是“二福院”的副院长，十多年的时间跨度。
没想到这件事后，他的一个子女跑到我这边来，说老人进来的时候好好的，现在怎么就没了？后来我慢慢了解因为家里要分遗产，扣除成本，他可能是条件最差的一个，他觉得老爷子最后住院了，福利院里的床位费就该退出来，这个成本应该省掉。那老先生如果没有去世，进了医院，这个床位我们要不要给他保留呢？这种情况在老人晚年会发生很多次，合约里也注明只保留床位的费用，护理、伙食等没有发生的都不算，我们的打算不是老人过世，是他治疗结束后正常回来啊！
那天老人的6个子女都来了，他拿起我桌上的电话要砸过来。他说，我父亲在天上看着，会朝你吐口水。我说我就讲两句话，第一，你父亲在天上看着我会笑，会骂你；第二句，你父亲进来十几年，你进过我们院门几次，如果要吐口水，不是对我。我说你在国外的哥哥姐姐，你在上海的哥哥，你们所有人加起来得到的微笑，还不如你老父亲平时对我的，他吃什么药你知道吗？他有哪些病你知道吗？他喜欢吃什么你知道吗？鸦雀无声。那一刻我对人性，对老人有一种深深的悲哀。
这波疫情前，“一福院”和“二福院”两家机构大概的入住率在80%-90%，300多个老人，平均年龄87.6岁。疫情前，家属每天可以来院里看望老人，不少子女也是这么做的，有一对母子给我印象特别深。老人是一位母亲，入住很多年了，退休的儿子年纪也大了，每天早上过来陪她说话，做老人喜欢的事，中午回去吃个饭，下午又来，晚上回去吃个饭，再来，陪到七八点钟，然后我上楼，他正好回去，常常会碰到，几乎每天如此。天好的时候，他推着轮椅带老人在院子里逛，累了就坐下来，陪着说说话，甚至什么都不说，搂着母亲肩膀，我看着很感动。他说我反正在家里，离得又不远，就过来多陪陪她，其他专业的事有你们做。
他付出的其实比金钱多，我不说认同还是反对，但我非常羡慕这位母亲，能够有一个孩子给她这样的支持和陪伴，那个画面真的很温馨。这样的家庭在我的职业生涯里面也会碰到，它也是支撑我坚持下去的一种力量。
如果你仔细想，每个家庭为什么会把老人送到机构，他一定是自己的生活过不下去了，他已经备受煎熬了，希望借助专业力量去化解去“减负”，机构就是这些老人和他们背后无数个家庭的容器，那这个容器里面的服务人员，他们的日日夜夜又承受了些什么？从3月9日养老机构封闭管理至今，养老人的每一天其实都过得如履薄冰、战战兢兢，他们使出浑身解数守护着区域内、机构里成千上万个老人，但他们的感受其实很少被社会听见、看见，即便被听见看见了，大家也会认为是理所应当的。对，这是我们应该做的，但埋头做事肯担当的人不是傻，是心中还有热情，还有敬畏。
5月13日，我正在抗疫一线忙着，忽然收到一组我自己抖音号里的截图，仔细一看是我父亲发来的。那时我在单位封闭了50多天，因为听歌想家发了一组图文，80岁的老爸竟然就截了这几张图过来。那一刻我心揪了一下，原来平常少言寡语的父亲一直在关注我，竟然还下载抖音粉了我，在我脱离了他们熟悉的轨道，无法经常去看他们的时候。
这些年做养老，越来越深地体会到父母心。有一次在楼下聊天，说起工作忙不忙累不累，他们说了一句：你现在做养老，我们也放心了。那时候就觉得，有他们的认可，这么多年的辛苦都值了！我觉得作为子女最大的孝，是让父母有这种安定感、稳定感，这也是我们自己幸福的来源。
福利院里的很多时刻，迎春的喜庆市集，3000岁的留影，97岁老人和钢琴大师的联袂弹奏，老人由衷的笑，家属真心的赞，都是点点滴滴的甘甜回味。20多年做下来，我对这个行业的人和事有很深厚的感情，这种感情是慢慢积攒的，我希望这个行业好，所有的处理和过程都是规范的、健康的，用制度设定一个底线，然后努力向上求人性，求温度。
我们这一行招人难、留人难，疫情后员工离职时有发生。疫情对整个行业可能是一次被迫的自我革命和自我精炼，能够顶下来的机构和人，以后再碰到什么，我想他都能扛住。坚持下来的都是铁粉，是真正的砥柱和稳定器。
所以你说酸甜苦辣，我想这是个调味，“咸”才是一个最基础的底味，养老人对这份良心工作的坚守，用最大的责任心、爱心、耐心守护这座城市最需要帮助、最弱势的群体，这是我们的“底味”。
希望这五味俱全的职业能被更多的人看见，希望这些最可爱最辛苦、给每一位长者带来宽慰笑容的人，能被更多的人珍惜和善待！
转载于公众号《 新华养老週刊》来源：新民晚报。
https://mp.weixin.qq.com/s/Ip8CFl-lrv96ADpXltkyPg（2022年10月23日收集）
