案情简介：张某入住机构后希望回家。机构发现张某回家意愿强烈，与子女做了沟通。后张某发生走失，机构虽进行寻找但力度较小。张某被找到时已死亡。法院判决机构承担60%责任。这个案例值得仔细思考，发生类似的情况机构应该如何处理？
太原市小店区人民法院
民事判决书
（2020）晋0105民初3057号
原告：何某1。
原告：何某2。
被告：太原市某社区养老服务中心。
原告何某1、何某2与被告太原市某社区养老服务中心（以下简称“养老中心”）生命权纠纷一案，本院于2020年6月1日立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告何某1、何某2及二原告共同委托诉讼代理人王某，被告太原市某社区养老服务中心法定代表人及委托诉讼代理人杨某2、邢某到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原告何某1、何某2向本院提出诉讼请求：1.要求被告出具书面道歉书，向原告诚恳道歉；2.依法判令被告赔偿原告死亡赔偿金255280元、丧葬费33834.5元、精神损害抚慰金100000元、受害人亲属办理丧 葬事宜支出的交通费伙食费5000元、误工费20000元、受害人亲属寻人过程中开销5000元，返还原告剩 余费用7350元（含应退押金、取暖费、护理费），以上各项费用共计426464.5元；3.本案诉讼费由被告承担。事实与理由：2019年9月23日，原告何某2将母亲张某托养至被告处，由被告提供住宿、膳食及日常生活护理等护理服务。2020年1月1日下午3点53分被告电话告知原告其母张某走失，原告当即赶到养老院寻找，原告及家人依被告陈述线索，于2020年1月1日至1月3日持续寻找未果。期间被告声称已联系专业搜救队，但原告并未见搜救人员，被告也未向原告透露任何搜救细节，被告还多次声称死者极有可能坐车离开太原误导原告寻人方向。直到1月3日，被告才向原告提供监控，而监控显示：张某于1月1日下午2点52分左右出门右拐，被告看护人员于下午3点16分才开始出院寻找，且只寻找了3分钟后即返回。无奈1月4日，原告自行联系救援队进行搜索，经救援人员全力搜寻，于当日下午1点50分左右在养老中心墙外东南角一建筑垃圾处找到张某，但人已冻死于墙角。事后，受害人家属向被告讨要说法，而被告拒不道歉，并极力推卸责任。原告母亲的骤然离世给全家人带来了沉痛打击；这种在本应阖家团圆的节日之时的非正常方式死亡，更是让亲人悲痛欲绝；被告事后拒绝承认过错，撇清责任逃避职责，罔顾社会礼法企图敷衍了事，又再次使家属遭受巨大精神打击。原告认为，被告未尽到监管职责与安全保障义务，导致老人走失；老人走失后未采取有力措施避免损害后果发生，延误搜救时间进而导致老人在外数日活活冻死。被告的过错行为直接导致了老人走失死亡的后果，应对张某的死亡承担全部责任。被告本身为社会公益型组织，享受相关补贴和社会捐助，却在收取高昂费用的同时，管理上存在严重漏洞，麻痹大意，对老人照顾不周，愧对原告的信任，并造成老人死亡的严重损害后果。为此，原告特具诉状至人民法院，请求贵院依法判决，维护原告合法权益。
被告养老中心辩称，1.被告对张某老人的死亡深表遗憾，但事前被告已经按照合同约定进行了谨慎小心的看护义务，事中被告积极履行了寻找义务，事后妥善安置，在整个合同履行过程中被告不存在过错。被告与何某2签订的委托护理协议书，很明确约定不得擅自外出，若要外出要有家属陪同，而张某若出现走失等情形，与被告无关，在老人风险告知书中被告也告知何某2，老人不听劝阻，私自外出，被告不承担赔偿责任。老人张某在入住后得到很好的护理，但老人对没有在何某2家中居住而被直接送到养老中心一直耿耿于怀。被告要求何某2将老人转到养老中心封闭管理中心分部，但何某2置之不理。在过节的时候，何某2未将老人接回家中，老人情绪比较大，护理人员让老人和何某2视频，但何某2以打扫卫生为由拒绝，后来又让和大儿子视频，护理人员安抚老人睡下。事后，照顾完其他老人后，发现张某老人不在了，故进行寻找并通知何某2，何某2也帮忙寻找，通过交通广播、报案等方式进行地毯式搜救但均未果，被告尽到应尽的责任，不存在过错，因此对原告请求的事项没有赔偿义务。2.对张某老人死亡，老人和何某2均存在过错：何某2没有尽到儿子的义务，老人到太原后，一直想去儿子家，但何某2却没有满足老人的愿望，而是将老人送至养老中心，给老人造成一种心理伤害，感觉被抛弃，因此在住院期间，一直想大儿子，情绪波动比较大，一直外出想逃离养老中心，出走当日，被告给何某2打电话要求来养老院安抚老人，但其没有。何某2在搜寻一番后，便在家里等消息。但他应主动寻找，而不是被动等待，因此应由其承担，而非被告。综上所述，本案是生命权纠纷，有过错才承担赔偿，被告对张某老人意外死亡没有过错，因此不应由我们承担原告主张的各项费用，请求驳回原告的诉讼请求。我们只同意返还在养老中心的剩余费用。
经审理查明，张某系原告何某1、何某2母亲。2019年9月23日，甲方养老中心、乙方张某、丙方（委托代理人）何某2，三方共同签订了《太原市某社区养老服务中心委托护理协议》，约定原告何某2将母亲张某托养至被告处，由被告提供基本住宿、膳食及四级护理等服务。2020年1月1日下午2点53分，被告发现张某老人不在房间内，在养老中心和附近寻找未果后，电话通知原告何某2其母张某走失。原告何某2赶往养老中心后与被告工作人员分头在养老中心附近、车站、火车站、铁路沿线等寻找老人，均没有收获。被告陈述，除养老中心工作人员寻找外，被告还求助了太原交通广播播放寻人信息，求助蓝天救援队对老人的行踪进行查找。2020年1月4日，原告何某2自行委托救援队对其母亲下落进行寻找。同日13点50分左右，该救援队在被告院墙东南角一建筑垃圾处找到张某，张某已死亡。公安小店分局刑侦大队技术中队对张某尸体进行尸表检验，并由太原市小店区公安司法鉴定中心出具情况说明，内容主要为：尸体全身均未检见明显致命性外伤痕迹。同日，小店公安分局出具尸体处理通知书，准许死者家属对老人尸体作妥善处理。
庭审中，被告出具了张某入住养老中心时签订的合同及附件、《潜在风险告知书》等证据，欲证明在签订合同时，已经告知原告何某2，在非服务不当情况下，出现各种意外情况，包括走失，被告概不承担赔偿责任。对于该组证据，原告认为上述合同都是被告提供的格式合同，且在签订合同时原告何某2只是签名，被告并未详细向其解释合同及附件内容。此外，被告还提供了2019年9月-2020年1月被告对张某的护理交接班记录表、《入住老人外出风险告知书》、护理部主任与二被告通话详单以及被告工作人员证人证言等证据，欲证明在张某入住养老中心后，就经常想念其两个儿子，特别是想念大儿子，情绪波动较大，有外出走失的可能性。被告主张张某入住的养老中心系和社区共建的社区养老服务中心。和社区共用一栋办公楼，大门是敞开的，不是封闭的，大门的使用权不是被告独自使用，而是和社区共用，所以没有在大门处设置24小时门卫的权利，故被告养老中心的管理模式是开放式，并非全封闭的养老院。鉴于张某的特殊情况，被告称其曾于2019年12月7日和2019年12月20日，两次要求原告签署《入住老人外出风险告知书》并要求原告将老人转至全封闭养老院，被告工作人员李晋梅在告知书上注明电话通知其儿子转院，儿子拒绝签字，拒绝转院。此外，在张某走失当天，老人情绪波动较大，有出去找儿子的意愿。被告工作人员分别给二原告打电话，二原告安抚了其母亲。张某走失当日15点53分，被告护理部主任打电话通知何某2其母走失。对于该部分证据，原告认为均系被告单方制作，不具有证明效力，且原告何某2未曾见过《入住老人外出风险告知书》，也没有收到被告通知其要求为张某办理转院手续。被告养老中心属于养老机构，应当有24小时值班，做好老年人的安全保障工作，看护其不随意外出防止走失，是被告应尽的义务，被告的该部分证据不能免除被告对张某出走存在的过错。
被告还提供了报警的事件单及短信回复、短信聊天记录、与山西交通广播通话详单、与蓝天救援队老师微信聊天记录、与原告何某1微信聊天记录等证据，欲证明在老人走失后，被告采取了报警、向山西交通广播、蓝天救援队请求帮助寻找老人，在老人走失后尽到了最大努力寻找。对于该部分证据，原告认可 被告在寻找张某时做了一定努力，但是从监控中看出，老人最后独自离开养老服务中心的时间为2020年1月1日下午2点52分左右，在出院前房间门、下楼梯、出大门均系独自行动，没有看护人员陪同或阻拦。在被告发现老人当日有出走倾向、情绪不稳定等情况下，没有引起足够重视，并加强看护。被告未按约定尽到四级护理义务项下的帮助行走义务，被告对老人走失的后果，负有责任。老人走失后，被告工作人员在附近寻找几分钟后即返回，没有第一时间报警或通知家属，也未逐级上报和采取其他应急措施。被告处置不当，搜救不利，导致贻误了最佳搜救时间，降低了老人生还的可能。
上述事实有，原告提供的二原告身份证复印件、张某身份证复印件、《太原市某社区养老服务中心委托护理协议》，被告提供的委托护理协议及附件、入住院老人潜在意外风险告知书、被告收费标准、2019年9月至2020年1月护理交接班记录表、入住院老人外出风险告知书、微信聊天记录、通话详单、报警短信回复、被告与山西交通广播通话详单、与蓝天救援队微信聊天记录、张某死亡现场照片、本院依原告申请调取的太原市公安局小店分局黄陵派出所事件单、太原市小店区公安司法鉴定中心情况说明、当事人陈述及庭审笔录等在卷佐证。
本院认为，本案的争议焦点为，张某死亡的后果是否由于被告的过错导致，以及被告应当承担多少责任。首先，从公安机关提供的情况说明，可以看出，张某在死亡时并未遭受外伤，可排除第三人侵权之行为致死的可能性。从民事赔偿角度而言，应适用过错责任归责原则。原告何某2及张某与被告签订的《太原市某社区养老服务中心委托护理协议》，为有效合同。合同约定被告为张某提供四级护理。被告出示了大量证据，证明其对张某尽到了精心照护的义务，认为其对张某走失并无过错。本院认为，委托护理协议作为服务合同，其性质较为特殊，因委托护理的老人年龄或身体状况特殊，故要求受托人除提供照看、护理服务外，更要尽到管理、保护义务，即充分保护其人身安全。且根据国家民政部于2013年6月27日颁布并于同年7月1日起实施的《养老机构管理办法》规定，养老机构应当实行24小时值班，做好老年人安全保障工作。具体到本案中，无论被告采取的是封闭管理模式还是开放管理模式，其作为养老机构，应当对入住的老人采取谨慎的管理和看护的义务。特别是在事发当日，在老人情绪不稳定，有明显出走可能性情况下，被告未采取必要措施防止老人出走。被告疏于管理的不作为行为与张某走失这一后果无疑存在因果关系，故被告对张某老人的走失负有过错责任。对于被告抗辩其并非传统的养老院，而是与社区共建的养老中心，实行的是开放式管理，人员可自由出入的意见。本院认为，养老中心开放式管理是为了便于老年人及家属的养老与探望需求，在入住时间、方式等方面采取灵活的管理方式，并非免除养老机构对老年人的看护和管理责任。至于被告主张合同中约定在非服务不当情况下，出现各种意外情况，包括走失，被告概不承担赔偿责任的内容，属于免除自身责任的格式条款，应认定相应的免责条款无效。所以，本院认为被告的上述抗辩意见与相关法律法规确立的精神不符，不予采信。二原告因工作原因，将张某老人送至养老机构，委托养老机构对老人进行看护，对于张某老人的走失，二人并无过 错。
其次，对于张某老人走失是否必然导致其死亡的损害后果。本院认为，被告在发现张某走失后，作为专业养老机构，未采取有力措施、启动应急预案，在自身力量不足的情况下未实质性委托专业救援队进行救援，延误了寻找和救助老人的时间。不能排除被告的失职行为与原告张某死亡结果之间存在一定的因果关系，对此被告应负有一定的过错责任。原告何某2在太原工作，在其母走失后，第一时间赶到了养老中心，在搜寻无果后，自行委托救援队展开寻找。原告何某在连云港工作，在其母亲走失后，其在连云港车站等待回家寻找自己的母亲，后于1月4日购买机票赶往太原寻找其母亲。故原告何某1和何某2在其母走失后的处置并无不当。因此，二原告在张某走失与身亡，均不存在过错。
本案中，张某老人在养老中心过着集体生活，缺少亲人间的慰藉，如果原告方在条件许可的情况下多予入院探望，也会淡化其念子之情。被告养老中心虽是专业的养老机构，但一定程度上具有公益性质，盈利能力相对较弱，在法律的框架中，相对减轻一些赔偿责任，其社会效果会更好，且更能传承中华民族母老子养的传统美德。因此，虽然张某老人不幸死亡的后果，是养老中心管理疏漏和寻找不利等综合因素造成的，本应承担全部责任，但鉴于前述原因及被告在搜救老人过程中，尽了一定的努力，可酌情减少赔付份额，结合案情，本案酌定被告赔偿原告损失的60%，并应依原告诉请向原告进行书面道歉。
对于原告主张的各项损失费用：1、关于死亡赔偿金。原告主张按照张某户籍地江苏省2019年城镇居民可支配收入计算，被告主张张某经常居住地为山西省，应按照山西省2019年城镇居民可支配收入计算。本院认为，张某已在山西省太原市办理了居住证明，按照《山西省流动人口服务管理办法》第八条之规定，流动人口应当自到达居住地之日起10日内持有效身份证件向居住地公安派出所申报居住登记，居住半年以上，符合有合法稳定住所的条件，可以依照国家相关规定申领居住证。本案中，张某于2019年5月20日办理了居住证明，表明其符合已在太原居住半年的条件，至2020年1月1日走失，张某在太原居住已满一年，其生前经常居住地应为山西太原，应当按照2019年山西省城镇居民可支配收入计算死亡赔偿金，即33262元×5年=166310元。2、关于丧葬费。原告主张按照山西省2018年职工月平均工资为标准，以六个月时间计算，符合法律规定，本院予以支持，即67669元/12月×6月=33834.5 元；3、关于伙食费和误工费，原告未提供充足证据佐证，本院不予支持。4、寻人过程中原告主张委托 救援队花费5000元，无票据佐证，本院不予支持。5、精神损害抚慰金。本院认为张某的死亡给其近亲 属造成精神上的打击，本院依据案件实际情况，被告的过错，参考司法实践掌握的标准，酌情确定精神损害抚慰金为20000元。以上各项损失除精神损害抚慰金外合计200144.5元，被告承担的份额为200144.5×60%=120086.7元。对于原告主张的剩余护理费等合同剩余款项7350元，被告自愿予以退还，本院予以支持。
综上所述，依照《中华人民共和国侵权责任法》第六条、第十五条、第十六条，《中华人民共和国合 同法》第四十条，《最高人民法院关于人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第二十七条、第二十 九条，《最高人民法院关于确认民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第八条，《中华人民共和国 民事诉讼法法》第六十四条第一款的规定，判决如下：
一、被告太原市比家美社区养老服务中心于本判决生效之日起十日内向原告何某1、何某2出具书面 道歉书，向二原告赔礼道歉；
二、被告太原市比家美社区养老服务中心于本判决生效之日起十日内支付原告何某1、何某2死亡赔偿金166310元和丧葬费33834.5元的60%，共计120086.7元；
三、被告太原市比家美社区养老服务中心于本判决生效之日起十日内支付原告何某1、何某2精神损害抚慰金20000元；
四、被告太原市比家美社区养老服务中心于本判决生效之日起十日内退还原告何某1、何某2护理费等剩余服务费用7350元。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十 三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
案件受理费已减半收取1316元（原告已预交），由被告太原市比家美社区养老服务中心负担。
如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按照对方当事人或者代表 人的人数提出副本，上诉于山西省太原市中级人民法院。
审 判 员： 陈立民
二Ｏ二Ｏ年六月三十日
法官助理： 曹淳博
书 记 员： 樊晓丽
