亲和源董事长奚志勇先生受邀参加亿翰智库隆重举办“中国文康旅产业高峰论坛暨2021中国康养产业运营商百强峰会”，并发表了《亲和源养老产业3.0模型的新探索》主题演讲。
很高兴今天有机会和大家学习交流，因为大家都在关注养老，但是实际上我们不应该单单关注养老，还应该关注未来的商业模式、未来的经济模式，包括我们未来的服务模式，所以现在我们很多的论坛，很多的讲座都碰到一个很大的挑战，基本上都在做广告，介绍自己的企业、介绍自己的项目，但是作为一个养老的行业的或者一个思想论坛，那么我们应该去研究的、推出的是未来的大的趋势，我们应该判断5年以后老年人的需求是什么，我们应该提供的服务的方式是什么，未来5年科技的模式是什么，未来的新经济的模式是什么，应该从这个视角来去研究这一部分，那才能推动产业发展，介绍你的项目，对产业是没有大的推动的，因为你是你的，他是他的，每家都不一样，各有各的思想，每个企业不可能都是一样，人与人之间也不可能是一样，所以从这个视角上来说，我今天来跟大家分享的是从我的角度，我认识的角度来看养老产业3.0模型。
实际上从我的理解来说，因为养老我也难以定义1.0是什么、2.0是什么、3.0是什么，我们自己的定义是在亲和源社区CCRC这样的跟医疗结合的模式叫1.0版；2.0版本是什么？医养结合，怎么让医疗进入家庭，让老人在家里能享受到医疗的服务，我们认为，这是2.0；3.0是什么？3.0是解放老人的思想，让老人参与到养老的服务里面来，让老人成为这个行业的主流、主体，包括管理、包括娱乐，包括生活，而不是被动地由一帮年轻人去照料他们、去管理他们，这是未来3.0的一个大趋势，你们在座的都是年轻人，父母管你们管得多了你们都不开心对吧，丈夫管老婆管得多了也不开心，夫人管丈夫管得多了也不开心，人是不能被管理的，人有人自己的属性，自己的个性，我们只能在一种道德文化下面相互尊重、相互妥协，家庭里面有道理可讲吗？好的家庭里永远是妥协、是包容、是让步，那养老社区也必然会碰到这样的一个问题，我花了那么多的钱，请你们来管我，谁愿意？谁愿意花钱给我我管你，你在公司被管理为什么？因为你为公司创造价值，公司同时给到你应有的价值，所以愿意被管理，如果公司不给你工资，你给钱给公司，公司管得了你吗？所以我们传统的逻辑里面碰到很多的挑战，看起来简单，但你仔细一分析，都有自相矛盾的地方。
01养老的定义
1、安全
那么我对养老的理解，首先，老人最核心的是要解决安全的问题。
那安全，大家都知道，家是温馨的港湾，是安全的港湾。我们对养老产品的定义：首先它是“一个家”，而不是“一张床”，而不是七八个老人住在一个空间里面，被一帮管理者管着的一个场景，而不是统一的标准、统一吃饭的一个地方，因为统一是什么？养猪场，住的空间是一样的、吃的东西也是一样的，因为人是要个性化的，每个家庭都有个体的独立的空间，它没有一个重复的东西，它永远是独立的、个性的，所以我们首先从产品的角度来说，养老不能离开家，而且中国5000年文明，都是以家为单位的生存方式，如果家都没有了，那意味着你被社会抛弃了，你不是一个社会人，你是个社会人你一定有自己的家。所以这是个核心的。那什么叫家？一个房子就叫家吗？我们大学里面5、6个人住在一个空间里叫什么？叫宿舍。家的要素有几个，第一，钥匙掌握在谁手里，意味着这个空间属于谁的，我们每个人有抽屉，可能有一个抽屉是可以锁的，尽管放的东西不重要，但是你心里很踏实，这个空间别人看不到，因为人需要隐私。所以要有独立的空间，再把锁掌握在自己的手里。还有一个很重要的要素是厨房间。为什么大学里面宿舍不是叫家，是叫宿舍，因为他没有厨房间，如果有厨房间，那就可以独立地生存，我们穷的时候，可能你们的长辈、爷爷奶奶们那个年代，哪怕是一个煤球炉放在是一个房间里面，那也是一个烧饭的工具，因为人赖以生存的最基本的元素是什么？吃，是吧？当然现在条件好了，要有客厅，要有卫生间，要有阳台，它是一个组合的元素。
第二，要有归属感。我在这个群体里面有没有归属感，找得到找不到自己志同道合的一帮朋友，找得到找不到一帮人陪你玩，那很重要的是，你的邻居是谁，谁来陪你玩，你跟一帮意气相合的人一起玩，你们会玩得很高兴，你跟文化差距很大的人玩不到一起的。你是一定要找到你自身的价值，跟一个群体匹配的价值，这是个核心的。
第三，既然是养老，那养老还有托付的概念在里面。今天我进了这个养老社区，我把下半生托付给你，原来托付给谁？托付给儿女、托付给邻居、托付给亲戚，那么现在呢？上海，大家都知道，对门是谁都不知道；亲戚朋友，你家有钱有亲戚朋友，你家没钱，亲戚朋友也没了；儿女现在都是一个两个，农村里面很多他们都会留在城市，像我们这个年龄的人基本都是独生子女，而且越优秀的家庭儿女越不在身边，哪怕就在身边，也等于很遥远，因为他的工作，他的事业决定了他不能拿出多少时间来照顾父母，所以他必须是托付一个专业的机构去解决这个问题，而这个机构不一定是养老院，你在家里也可以托付给机构，但是用什么方式托付，我凭什么相信你对我的下半生负责，原来靠血缘，既然血缘这个事情解决不了，那只有一个办法，靠钱。我付给你100多万，我把下半生托给你，我公司拿了你100多万，我对你下半生负责，如果没有那笔钱在连接，他怎么放心。我们现在所有的养老院国家都有提倡月付制，那月付制这个月付了，下个月你还管我吗？比方说，我开始生病了，那就推出去，你看了病以后再来，那这叫养老吗？没有解决托付的问题。儿女的最大的价值是托付，让他心里有你，但是解决不了服务。“我有三个儿女，我不怕”，那是个念想，有十儿女也没用，当家里两个老人躺在床上的时候，现在我们要面对7、8个老人的时候，家庭的力量是解决不了的，只有通过购买服务，通过市场来解决，那通过市场来解决一定是通过一个连接，一个标示来托付，那么我们假设一下，房地产当房子卖给你以后，你跟房地产开发商还有关系吗？连接没有了，当他把屋交给你，拿了你的钱以后，后面是跟物业公司的关系；当这个手机买下来以后，你跟手机厂商也没关系了，因为他后面服务好不好无所谓，你不好那就换一个品牌。养老呢？我把家搬进来以后，我再也离不开你，因为对老年人来说搬家是最头痛的事情，他希望这个组织一直对我负责，一直让我开心地，轻松地享受晚年生活，所以这个产品是托付的很重要的一个载体，但是我们现在大部分的养老机构，根本没这个概念。
第四是观念、认知。我们怎么去理解养老，养老是没用了吗？养老是退化了吗？大家想一想，人类社会最有智慧的谁？那肯定是老人对吧，积累了一辈子的经历，退休以后有时间，身体还很好，还有财富，中国最有钱的人是老人，不是像我们说的那样未富先老，我们未富是整体的未富，不是老人的未富，真正的财富百分之八九十是在老人手里，因为我们的福利保障体系不好，他把钱存下来，一旦有什么需求，有钱就有办法解决问题。所以他不敢花钱，因为他不知道未来是什么，他们担心我的退休工资够不够，我生病了怎么办，因为他对未来的收入没预期，当然不会花。所以观念的转变也是个很重要的点，比方说，把房子卖掉以后养老，上海的老人个个轻松了，上海随便卖掉一套房子，500万到1000万至少的，这是老房子，新房子都是上亿的，那再去买个会员卡，找个地方去养老不是轻轻松松吗，做个300万-500万的投资理财，而且我们现在退休的中产阶级一般退休工资都在7000-1万块左右，估计两个加起来也有20万，再加上20多万的理财收入，每年都有四五十万消费能力的时候，他还会舍不得花钱吗？不是他们这帮人穷怕了，不是，他对未来没定义。当然，还有我们传统文化，老人总想留点遗产给儿女，再加上大多的子女都比他们更优秀，我不知道你们在座的，不管你们是租房买房，你们有多少人还住在父母的房子里？基本上没有，只要走到大学毕业以后，基本上都是靠自己，可能首付父母会帮一点，基本都是靠自己生存。但是像我们前面几代人，全是住在祖宅里，是爷爷奶奶传下来的房子，太爷爷太奶奶传下来的房子，因为我们中国5000多年文明里面，就是近50年产生了一个翻天覆地的变化。前面你们去推论一下，可能我们解放的时候比唐朝更差吧，比明朝更差吧，生活方式、生活场景、财富，从前全世界最富有的国家就是中国，我们是第一啊，所以原来的所有的生活基本都是一样的，日出而作，日落而息，一日三餐，有饭已经很好了，交通、走路划个船，没想到现在我们北京的同学晚上过来喝酒，三个小时就到了。是这样的一种生活方式，完全改变了，所以我们要改变这种观念的认知。
第五，寄托。美好生活，什么叫美好生活？我们十八大提出美好生活的向往，向往就要有梦想、有理想、有念想，我的生活会越来越好。那我寄托给什么呢？寄托给一个群体，寄托给一个个人的价值。如果你是一个大学教授，退学以后叫你在家里什么事也不要做，你还有活下去的价值没有？如果你能把你的智慧传播出去，你能帮助别人，你能给别人带来快乐，那才是真正的价值，你活下去的意义。所以佛教里面利他、被需要是人活下去的最大的价值。如果你活下去都是伤害别人，那你就活得没价值。所以利他、被需要成为人活下去的根本，所以在这些方面，我们原来的传统的养老是没有思考的。
2、娱乐
其次就是娱乐。未来所有的产品，都必须是让你开心的事，不管是手机也好，不管衣服也好，不管是吃饭也好，你所有的消费都是能给你产生多巴胺的、能让你激动的、让你开心的，这个产品才是未来的趋势。那么养老，我们就要首先要给他定义，怎么样子让你开心，让你快乐，因为这是产品的核心要素。
所以这里面就要关注到组织的问题，没有组织，当我需要解决某些问题的时候，谁来帮我，明天我要去看医生，看病去，如果有组织，那可以给你提前去安排医生，因为你自己找，你可能很难找到这个资源。那当然你也可能有朋友，但是老是麻烦朋友，难得一次没问题，经常性的可能也不行。所以要有一个组织把一帮人组织起来，当你碰到问题的时候，你可以去找组织。当然，你大部分时间不需要组织，因为你们也还年轻，你们的需求可以通过市场自动来满足你的需求，但当你有些无奈的时候，当你躺在床上的时候，当需要有人来照料你的时候，组织的力量就很大了，这是该考虑的。
当然还有社交，任何组织它就是一个社交平台，社交平台的核心是怎么样去量化它，让它做的有场景感，有仪式感。比方说我们搞个活动，今天要考试的，那就是一个场景，考好试以后，一二三四名发奖，那就是场景感；比方说，明天有个活动，推举班长副班长，这叫仪式感，发个证书给你，仪式感、场景感就出来了，就是这些上面，我们有没有考虑要做什么？
第三，实现。实现主要是涉及个人的价值，我是个教授，我今天讲哲学，那么你们学医的、学其他东西的都是我的学生，明天讲医疗，医疗的教授是教授，其他人过去听，互换关系涉及个人的内容，讲课总要有人听。
第四，利他。
第五，被需要。利他和被需要刚刚已经说过了。
所以对这样的一个产品的定义，第一解决他自身的安全的需求，但是到自我实现以后，老了退休以后，等于是他已经自我实现以后，那要干嘛？回归。不管是智慧的回归还是财富的回归，他都必须要回归到社会上去，所以这些上面我们都要去研究，怎么去解决老人这个产品的服务的需求的问题。以上是我们讲一讲养老的定义，什么叫养老。
02商业模式
那么从我现在感受来说，我们国内乃至国际上面，所有的养老的商业模式离不开几大要素，一个是月租制，一个是使用权的方式，一个是产权的方式，一个是保险的方式，还有一个就是会员费的方式。
美国是养老市场化最大的一个国家，美国百分之八九十的养老机构使用会员制的形式，因为什么道理？对他们来说不存在中国所谓的诈骗啊、骗老人钱啊类似这样的事情，因为他们的契约精神很好，人与人之间充分地信任，在这样的情况下，老人很放心地到了老了把家里的房子一卖，选一个自己喜欢的养老公寓住进去，身体好的时候住自己的公寓，自己的来打理，自己来玩，种种菜，养养花，反正他们独立的生活能力都非常强。美国的会员制里面只有一种模式，他是用保险的形式，15年终身养老，每个月开销再加大量服务费。
为什么要服务费跟会员费分开？大部分人都没有理解这个道理。会员费解决什么？会员费解决的投资问题。比方说像我们上海亲和源现在190万一张会员卡，因为一套房子的钱我们已经投下100多万了，通过这个会员卡收回以后，我没有财务负担。服务费是解决每年给你提供服务的。这样，假设这个商业模式里面有一个环节出了问题，比方说股东出问题，那么，因为没有负债，可持续性发展没问题，不管换哪个股东，对老人来说是没影响，因为我们付了服务费，你给我提供服务，因为只要我活下去，这套房子我依然可以使用下去。
那么我是为什么开发一个产品，190万可以继任，可以转让？也就是调查了中国大量的老人以后，我们的老人都告诉说最好我们的财富能够留存给儿女，因为那个卡是15年开销的，15年里面，如果住了14年，还有一年退给你，如果住16年开始，就不用另外付钱了，只要交服务费就行了，所以这个才是真正可持续发展的。这张卡可以继任可以转让，那就变成了一个类金融产品。像我们一开始卖的时候50万一张会员卡，现在卖到190万，差140万，公司跟他三七分成，他拿七成我拿三成，他可以拿一百万，父母走了把这张卡转让给儿女以后，他可以拿到100万的增值，父母在这里养老，十年里面，我们当初的平均年费是3万块钱，只付了30万，也就是养老一分钱没花，还能赚钱，这就是亲和源为什么大家都想学学不好的原因。因为我们真正降低养老成本，为老人提供更好的生活，我们不是靠这个来挣钱，我们是希望把这个平台做大，让更多的平台为我们挣钱，就是平台经济的问题，等一下我会讲到这个问题。现在我们一般的房地产开发商，一般的收益模式都是，尽快办会员卡，卖了以后把投资收回来，利润产生了。
所以有很多会员卡，几百万的都有，因为他们就是卖房子模式，而我们呢，把第一步的利润让给客户，先把投资收回就够了，通过服务来再增加我们的收入，这是跟别的商业模式不一样的地方。
03服务模式
服务模式里面核心的几个要素，一个是我们为老人提供秘书。全世界只有一个岗位是没有标准化的，就是老板的秘书。这个秘书是按照老板的意志，按照老板的思维习惯，兴趣爱好给他提供服务。老板要吃饭，老板的小孩生病了，老板在开会，没空你也要去干。而且秘书，大家想一想当你拥有秘书的时候，意味着什么？要么你是非常有成就的人，要么你是个专家，要么你是个科学家，要么你是领导，无形中给老人提高了他的尊严。所以我们有三大秘书体系：生活秘书、健康秘书、快乐秘书。为什么要分为三大秘书？我们可以精细化到每个人的个人需求，为老人提供三个模型：生活模型、健康模型、快乐模型，我们每个秘书对照他的模型管到2-3个点。比如健康模型，你是有糖尿病的，还是有高血压的，我不要什么都管，什么都管你管不好，服务越多越做不好，服务越精准，越少越好，那一个秘书就管一个老人管到两个点到三个点。而且现在都可以通过ERP管理系统，在后台进行管理；生活秘书，你是喜欢吃红烧肉的、还是喜欢喝酒的、喜欢抽烟，把你细分出来，那我们搞各种活动的时候，抽烟的坐一桌，喝酒的坐一桌；快乐秘书，是打羽毛球的还是打乒乓球的还是跳舞的把他分开来。秘书处的功能是为老人提供服务，而不是管理老人，管理者是老人自己。我们有理事会。这个才是核心的，但是很多的养老机构不敢这样做，也怕老人提出无理取闹的事情、解决不了的问题。但是你要真正发挥他们的价值，因为他们是不拿工资的，不拿工资最大的好处什么？无私。因为他在帮助别人，有成就感，一拿工资就变味了，是为了利益，如果你是为了获取利益，那所有的方式方法反映出来的东西都不一样。
第二，终身养老。我们全世界没一个养老机构提供终身养老，终身养老的两个核心要点：一个是医疗的支持，还有一个更重要的是财富的支持。如果你生了大病，所有的积蓄都花光了，没钱怎么办？那要有基金会的配套，通过一个基金会来帮助他。基金会的几大功效：（1）老人有困难的时候，帮助他；（2）各种兴趣小组，基金会可以提供支持，让他们积极地参与进来。大家知道，我们原来的老人越老越抠，特别是80岁以后，小气的不得了，根本舍不得花钱，那么这个时候，唱歌兴趣小组，你们排好预算，如果有5万块钱，那我补替你两万五，你自己掏两万五，这样活动就可以欣欣向荣，活动起来，如果你不鼓励他们，就不玩了，不做了，不做了，这个社区的活力程度就不行，所以要激发他们去做。
第三，会员理事会。这大概是我们最大的贡献，也是全球可能唯一一家养老机构用理事会管理制度。我们每个月有一次理事会，所有的供应商都坐在外围，理事们一个个提问，理事会的人员里面分N个管理小组，比如餐厅管理小组、健康卫生管理小组、物业管理小组、医疗管理小组等等小组，也由他们提出来上一个月发生什么问题，这个月哪几个问题要整改，供应商坐在旁边，秘书记录下来下个月做好了没有，下个月做不好要说明。这是一个管理的过程，这个是非常大的一个特点。我们里面风风雨雨，每年都有意外事故，15年来没有一个案件上升到法律层面，一旦发生突发情况启动理事会，商量怎么解决，楼栋里的理事就会自告奋勇地说这个事我来去沟通，沟通好了以后再告诉你怎么处理，我们也没赔过钱。按照道理，养老机构，碰到这些事是最头痛的，结果我们在这里是最简单最容易的。
第四是服务商管，我们自己不做服务。大家要记住一个道理，服务成本最高的是部门与部门之间的沟通，效率也是最低效率。a部门跟b部门之间有交集工作的时候，永远只能说好话，不敢说真话，因为说真话的一般都只有另外一个部门，所以，老板听到的汇报90%都是好的，没有办法，因为谁也不跟你说某一个部门不好。但是供应商管理呢？外包管理呢？因为我花了钱跟你签了协议，我们都盯着你，你做的不对，就是要扣你钱。相互之间的制约非常精细，因为各自为各自的公司的利益负责，你们两个部门之间都是一个公司，大家差不多就行了。所以管理上核心的要素是我们里面没有一项服务我们自己做，我们最核心的产品就是秘书，其他都是供应商，餐厅供应商，医疗供应商，健身会所供应商，物业供应商，绿化供应商，保洁供应商，全是供应商，供应商帮我干嘛？供应商帮我创造价值，我的钱来自于供应商收入，当然原则上来说还是老人支付。
04养老文化
我们没有一个养老社区、一个养老机构来关注养老文化，因为都认为老年人住在里面是临时的，住了几个月，住了几年就要走的，所以他没有刻意去打造这个养文化。养老文化的核心要素是什么？养老文化的核心要素是在核心人员的带领下，形成独特的企业文化，跟你们企业一样。民营企业大部分都说这是老板文化，国有企业都是共产党文化，大家一起参与、积累出来的文化，沉淀下来的东西才叫文化。不是说这个企业文化我HR写一个东西出来就叫文化，其实写出来的不是文化，是你摸不到、看不到的东西，你感悟到的东西才是文化。比方你们的核心文化可能是仁和、喜欢学习，大家无私地贡献，这些无形中的可能是真正的文化，这个才是核心的。所以我们以会员为中心成立兴趣小组，让它形成独特的文化，我们亲和源如果你有机会可以去看的话，你在老人的脸上永远看不到忧伤，都是很阳光的，因为他们知道我是主人，我参与了多少个兴趣小组，我为大家带来了多少开心快乐的事情，这是一个很不一样的地方。
05未来的新经济趋势
那么未来的新经济的趋势。一个是平台经济。现在大家都知道购买服务是最简单的，京东也好，淘宝也好，包括阿里，所有的这些东西都是一个平台，他自己没有一个公司，没一家企业，这是未来的一个大趋势；
第二，共创品牌。共创品牌的核心是客户的参与。现在有很多东西已经开始，比方说在京东买手机，买了手机，新的手机送给你的时候，把旧的手机收回去。我们女孩子现在最痛苦的是什么？衣柜里挂不下衣服，如果有一家供应商按照你的需求给你送一些新的衣服的同时把你旧的衣服收回去，那这些旧的衣服包装以后卖给五六线城市，那你真的可以跟他共赢，成为终身用户。
第三，共同管理。一般企业有企业的管理模式，客户是很难参与管理，但是大家知道吗，蔚来汽车老板拿了5000万的股权出来让客户参与管理，每个月组织活动，让你把你的感受，把你的理解，把你对汽车的需求提出来，落实到汽车产品，共同管理。
第四，共享收益。亲和源一张会员卡产生的收益三成分成，客户拿七成，我拿三成，就是共享利益，公司越好，他的收益越高，会员卡卖得越贵，他的价值越高，他的收益也越高，所以我们涨价时老人都鼓掌。人类社会发展是利益的驱使，如果能把利益客观地分享了，包括跟供应商的利益的分配，未来老板最核心的不是什么创造新的概念、价值、管理，怎么分利益，每个员工让他感觉到我拿到的钱就是我付出的东西，这是我们未来老板们必须要考虑的东西。所以未来一定是合伙制，合作制成为商业模式的主流。特别是合作制，因为合伙制现在产生了很多的股权方面的法律问题，当这个员工退化以后，能力跟不上来的时候，你要让他退步的时候很麻烦。合作制很简单，利润的百分之多少，你这个小组去分享，你要退出、进出根本不影响公司的整体运行，也不涉及股权的问题，所以未来合作制可能会成为一种新的商业的主流。
第五，终身用户。终身用户刚才已经说过了，让他跟着你一直走，让你的客户永远围着你，最核心的要解决共享的问题。
06打造平台经济，构建养老生态圈
平台经济是未来的一个大趋势。千万不要什么都是自己做，能外包尽量外包，能购买服务尽量购买服务，因为专业的人做专业的事。千万不要认为我什么都行，什么都行，你这个公司在未来是没办法赢得胜利的。赢得胜利的核心是不养人，通过购买服务，因为这个时候你可以非常清晰地量化自己，能挣多少钱清清楚楚。你养了一个团队，突然单子接不到了，傻了，工资要发吧？奖金要发吧？福利要做吧？而且购买服务有一个最大的好处是什么？我知道谁有能力。因为招聘员工，这个岗位他真的有没有能力通过一个面试是做不到的，但是他一旦进来了成为你的正式员工，你要辞退他成本是很高的。而购买服务做好了可以，做不好我换一家。我们餐厅大概两年换一下，不断地换，为什么？做的不好，老人不满意，老人自己去选，选完了换一家。如果你自己的团队呢？你换得了吗？你换不了。
所以总体上来说我们应该从新的经济形势去思考我们未来的养老应该是什么样，不管是服务模式、商业模式，还是跟客户之间的关系，要建立一种新型的关系，而不是管理与被管理之间的关系，而是一个共享共赢的关系，是共同合作的关系，而共同合作的关系里面的核心要素是要有的钱的连接，这就是我今天给大家分享的内容，谢谢大家。
